Τι μάθαμε για την επικοινωνία των επιχειρήσεων το 2020, βάσει του πώς χρησιμοποίησαν το Viber

Ναι, το 2020 ήταν μια δύσκολη χρονιά. Όχι, οι επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα και υπηρεσίες δεν πρόκειται να την ξεχάσουν σύντομα. Αλλά -κι αυτό είναι ένα μεγάλο «αλλά»- πιθανότατα κάποια στιγμή στο μέλλον θα θυμούνται (ίσως με ένα χαμόγελο) ότι το 2020 ήταν η χρονιά που τις πήγε στο επόμενο επίπεδο, παρά τις δυσκολίες. Τουλάχιστον εκείνες τις επιχειρήσεις που εγκλιματίστηκαν γρήγορα στα νέα δεδομένα και εξερεύνησαν καινούργια εργαλεία και κανάλια επικοινωνίας, ακόμη και πωλήσεων, για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.

Πάρτε για παράδειγμα τις εφαρμογές μηνυμάτων. Ο κλάδος εκτοξεύθηκε το 2020, καθώς ο κόσμος είχε την ανάγκη να μείνει σε επαφή με τους φίλους του, τις οικογένειές του και τους συναδέλφους του, με ένα τρόπο πιο ψηφιακό. Κι αυτό ώθησε τις εταιρείες που κατάλαβαν πως πλέον ένα καινούργιο παιχνίδι άρχισε να παίζεται σε αυτές τις πλατφόρμες να επιταχύνουν τη διαδικασία για να κατοχυρώσουν μια θέση εκεί. Όσες εγκλιματίστηκαν γρήγορα, κέρδισαν. Όσες απέτυχαν, το κατάλαβαν σύντομα και πλέον ανακαλύπτουν και αυτές αυτό το συναρπαστικό περιβάλλον, ειδικά από τη στιγμή που το 2021 άρχισε να δείχνει ότι δεν θα είναι πολύ διαφορετικό από το 2020. Οι αλλαγές ήρθαν για να μείνουν.

Περισσότερες συζητήσεις 1-προς-1 μέσω των Business Messages

Βάσει στοιχείων που έδωσε στη δημοσιότητα το Viber, η πιο μεγάλη εφαρμογή μηνυμάτων στην Ελλάδα, πολύ περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιήσαν τα επιχειρηματικά εργαλεία για να έρχονται καθημερινά σε επαφή με υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες. Το 2020 σημειώθηκε μια αύξηση 21% στη χρήση Business Messages στο Viber, αλλά το σημαντικότερο είναι η μεγαλύτερη αύξηση που σημειώθηκε στα μηνύματα συναλλαγών σε σχέση με αυτά που αφορούσαν κάποια προώθηση προϊόντος. Ενώ τα τελευταία αυξήθηκαν κατά 17%, τα μηνύματα που αφορούν συναλλαγές αυξήθηκαν κατά 37%, μια ένδειξη ότι οι εταιρείες έστειλαν πιο χρηστικό περιεχόμενο στους πελάτες τους, αντί για απλά προωθητικά μηνύματα. Αποστολή ιατρικών αποτελεσμάτων, χωρίς την ανάγκη του πελάτη να επισκεφτεί ξανά το μικροβιολογικό εργαστήριο, παρακολούθηση παραγγελίας, υπενθυμίσεις ραντεβού, όλα αυτά πλέον γίνονταν μέσω μηνυμάτων στο Viber.

Επίσης, σύμφωνα με το Viber, οι επιχειρήσεις άλλαξαν την επικοινωνία τους, συζητώντας περισσότερο με τους πελάτες τους, ανακαλύπτοντας τη χρηστικότητα ενός εργαλείου που επιτρέπει την επικοινωνία 1-προς-1. Οι πελάτες θέλουν να επικοινωνούν με μια εταιρεία με τον ίδιο τρόπο που το κάνουν με τους φίλους τους, και τα Business Messages στο Viber ήταν ακριβώς το είδος του εργαλείου που χρειάζονταν το 2020, μια χρονιά που η επίσκεψη σε φυσικά καταστήματα και η συνομιλία με πωλητή δεν ήταν πια εφικτή.

Τα στοιχεία είναι ακόμη πιο εντυπωσιακά για την Ελλάδα. Στη χώρα μας είδαμε μια αύξηση 789% σε μηνύματα συναλλαγών, που δείχνει ότι το Viber έχει μετατραπεί σε μια από τις κυρίαρχες πλατφόρμες που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να παρέχουν τις υπηρεσίες που οι πελάτες τους έχουν ανάγκη. Και στα προωθητικά μηνύματα η Ελλάδα είδε μια αύξηση μεγαλύτερη απ’ ότι στον υπόλοιπο κόσμο (47%), αποτέλεσμα του γεγονότος ότι πάνω από τις διπλάσιες εταιρείες σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά (αύξηση 109%) άρχισαν να χρησιμοποιούν το Viber μέσα στο 2020. Στον υπόλοιπο κόσμο, το σχετικό ποσοστό αύξησης ήταν 58%.

Συνοπτικά, μέσα στο 2020:

1. Οι εταιρείες ξεκίνησαν να στέλνουν περισσότερα μηνύματα συναλλαγών σε σχέση με τα προωθητικά μηνύματα μέσω του Viber.
2. Περισσότερες εταιρείες ξεκίνησαν 1-προς-1 συζητήσεις με τους πελάτες τους αντί να τους στέλνουν απλά μηνύματα. Συνειδητοποίησαν την αξία στο να κτίζουν επικοινωνία με τους πελάτες τους, να προσφέρουν υποστήριξη, να λαμβάνουν σχόλια και αξιολογήσεις, να τους βοηθούν να κάνουν τις παραγγελίες τους κλπ.
3. Πολλές εταιρείες άρχισαν να ψάχνουν για λύσεις digital marketing και επικοινωνίας που δεν χρησιμοποιούσαν νωρίτερα. Ειδικά οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις που ήρθαν στο Viber ψάχνοντας ένα τρόπο να αντιμετωπίσουν τις πολλές προκλήσεις.
4. Αύξηση σημειώθηκε και στη χρήση chatbots, καθώς πολλές επιχειρήσεις προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα με την επικοινωνία 1-προς-1. Η χρήση τους αυξήθηκε κατά 48%. Οι εταιρείες προτίμησαν να δώσουν απλές εργασίες σε εικονικούς βοηθούς, απελευθερώνοντας χρόνο για τα τμήματα υποστήριξης πελατών για πιο σημαντικά ζητήματα. Οι πελάτες, από την πλευρά τους, εκτίμησαν το ψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης που είχαν από εταιρείες που χρησιμοποίησαν chatbots.

Συχνότερη χρήση του Viber ως πλατφόρμας για διαφήμιση

Η συνολική αύξηση στη χρήση των μηνυμάτων σημαίνει επίσης ότι το 2020 οι σχετικές πλατφόρμες χρησιμοποιήθηκαν και για παραδοσιακή διαφήμιση. Το Viber προσφέρει ποικιλία διαφημιστικών χώρων (τόσο για programmatic όσο και για απευθείας πελατεία) αλλά και διαφημιστικά αυτοκόλλητα, κάτι που σε συνδυασμό με την αύξηση του αριθμού των χρηστών του το έκανε μια πολύ οικονομική λύση για εταιρείες που έψαχναν προβολή σε πλατφόρμες που χρησιμοποιούνται καθημερινά από το κοινό τους.

Ειδικά οι εταιρείες Social Media, Delivery Φαγητού, Παιχνιδιών σε Κινητά χρησιμοποίησαν στο μέγιστο βαθμό τα διαφημιστικά εργαλεία του Viber (αύξηση 244%, 174% και 122% αντίστοιχα). Άλλοι κλάδοι που διάλεξαν το Viber για διαφήμιση ήταν το εΕμπόριο (ειδικά το ηλεκτρονικό), η Τεχνολογία, οι Τηλεπικοινωνίες, η Διασκέδαση, το FMCG, αλλά ακόμη και η Αυτοκινητοβιομηχανία (αν και η τελευταία το χρησιμοποίησε λιγότερο από την προηγούμενη χρονιά, όπως έκανε φυσικά και ο κλάδος του Τουρισμού). Παγκοσμίως σημειώθηκε αύξηση 115% σε απευθείας (όχι programmatic) διαφήμιση, με την Ελλάδα να σημειώνει κι αυτή μια σημαντική αύξηση (55%).

Συμπερασματικά, το 2020 ήταν μια χρονιά που ο εταιρείες ανακάλυψαν νέες μεθόδους πρόσβασης και επικοινωνίας με το κοινό τους και ξεχώρισαν τις εφαρμογές μηνυμάτων ανάμεσα σε αυτές. Η χρήση μιας πλατφόρμας που είναι έτοιμη για χρήση, όπως μια εφαρμογή μηνυμάτων, τις βοήθησε να μειώσουν κόστη αλλά την ίδια ώρα να έρθουν και πιο κοντά στην πελατεία τους. Παρακολουθούμε με ενδιαφέρον αυτήν την τάση που θα συνεχίσει να μεγαλώνει μαζί με τις εφαρμογές μηνυμάτων. Υπολογίζεται ότι ως το 2027 οι χρήστες τους θα ξεπεράσουν τα 3 δισεκατομμύρια.