Αυτό είναι το κατάστημα που προσαρμόζεται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις του πελάτη

Του Δημήτρη Μαλλά

Όμως, σταδιακά, τα τελευταία χρόνια οι ανάγκες αλλά και οι απαιτήσεις των καταναλωτών έχουν αλλάξει δραστικά. Οι καταναλωτές στην Ελλάδα είναι καλύτερα ενημερωμένοι, αναζητούν λύσεις και όχι προϊόντα, ψάχνουν την καινοτομία που θα τους κάνει πιο εύκολη τη ζωή, θέλουν να έχουν επιλογές.

Το Διαδίκτυο μπορεί να αποτελεί πλέον μία βασική πηγή πληροφόρησης και να εξελίσσεται σε ένα όλο και πιο δημοφιλές κανάλι αγορών και για το χώρο των καταναλωτικών προϊόντων τεχνολογίας, αλλά η πραγματικότητα είναι πως για πολλούς καταναλωτές μετρά πολύ να δουν από κοντά τη συσκευή που χρειάζονται. Και να μάθουν και κάτι παραπάνω γι’ αυτήν και τις λειτουργίες της. Διότι, πλέον, έχουν καταλάβει ότι μπορείς να κάνεις πολύ περισσότερα με ένα πλυντήριο, ένα ψυγείο, μία τηλεόραση ή ακόμη και με μία ηλεκτρική σκούπα.

Το αποτέλεσμα είναι οι επιχειρήσεις του κλάδου να προσπαθούν να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα επιδιώκοντας να καλύψουν τις νέες ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών τους. Και ένα από τα πλέον χαρακτηριστικά παραδείγματα αυτής της έμφασης είναι η Κωτσόβολος, η μεγαλύτερη αλυσίδα ηλεκτρονικών και ηλεκτρικών ειδών στην Ελλάδα. Η γνωστή αλυσίδα έχει ξεκινήσει τα τελευταία χρόνια ένα ευρύ πρόγραμμα ανακαινίσεων και βελτιώσεων στα καταστήματα της με στόχο την αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας. Και όσοι έχουν επισκεφθεί κάποια από τα ανανεωμένα καταστήματα ή κάποιο νέο σημείο μπορούν να καταλάβουν τι σημαίνει βελτιωμένη εμπειρία.

Σημειωτέον πως από το 2016 η Κωτσόβολος έχει εγκαινιάσει πέντε νέα καταστήματα ανά την Ελλάδα, ενώ έχει πραγματοποιήσει 37 ανακαινίσεις και 13 μετεγκαταστάσεις καταστημάτων σε καλύτερες κτιριακές υποδομές και κομβικότερα σημεία. Πρόσφατα η πόλη του Πειραιά απέκτησε το δεύτερο κατάστημα Κωτσόβολος με 5 ορόφους, ενώ εγκαινιάζεται αυτές τις μέρες και το νέο κατάστημα στο River West, καθώς και ανακαινίζονται καταστήματα σε όλη την Ελλάδα. Συνολικά, η αλυσίδα περιλαμβάνει 95 σημεία σε όλη την Ελλάδα, ενώ λειτουργεί και ηλεκτρονικό κατάστημα στη διεύθυνση www.kotsovolos.gr.

Καινοτόμα εμπειρία
Αυτό που διαφοροποιεί τα καταστήματα Κωτσόβολος είναι το περιβάλλον τους, το οποίο προσφέρει εύκολη πλοήγηση, αλλά και δυνατότητα δοκιμής των προϊόντων. Η ποικιλία είναι η μεγαλύτερη δυνατή, ενώ ιδιαίτερη προσοχή έχει δοθεί στην εκπαίδευση του προσωπικού, προκειμένου να παρέχει στους επισκέπτες όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες και τη δυνατότητα για δοκιμές των προϊόντων.

Ένα χαρακτηριστικό δείγμα της διαφοροποίησης είναι το concept «Ελάτε Σπίτι Μας», το οποίο προτρέπει τους επισκέπτες του καταστήματος να επισκεφτούν την κατηγορία μικροσυσκευών και μέσα από τη μεγάλη γκάμα της να επιλέξουν την ιδανικότερη λύση μικροσυσκευής για το σπίτι και τις ανάγκες τους. Παράλληλα, στον ειδικό χώρο coffee lounge «Ελάτε σπίτι μας να πιούμε καφέ» η αλυσίδα προσκαλεί τους επισκέπτες του καταστήματος να χαλαρώσουν και να απολαύσουν τον καφέ τους.

Βασικό κομμάτι της εμπειρίας ενός καταναλωτή είναι, φυσικά, και η διαδικασία πληρωμής. Και εκεί η Κωτσόβολος λάνσαρε, για πρώτη φορά στην Ελλάδα, μία πολύ ενδιαφέρουσα καινοτομία: Τα Ταμεία Express. Συγκεκριμένα, οι καταναλωτές που θέλουν να πληρώσουν με κάρτα (χρεωστική ή πιστωτική) δεν χρειάζεται να περάσουν από τα ταμεία καθώς μπορούν να πληρώσουν σε ένα από τα 150 express ταμεία που βρίσκονται σε 40 καταστήματα Κωτσόβολος. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 38,9% των συναλλαγών με κάρτα πραγματοποιείται πλέον χωρίς ο πελάτης να περνά από το ταμείο!

Επιπλέον, στο κομμάτι των πληρωμών, η γνωστή αλυσίδα προσφέρει και το Πλάνο Δόσεων Κωτσόβολος, το οποίο προσφέρει τη δυνατότητα πληρωμής με δόσεις ακόμη και αν ο καταναλωτής δεν διαθέτει πιστωτική κάρτα, καθώς το μόνο που απαιτείται είναι η ταυτότητα και το πιο πρόσφατο εκκαθαριστικό της εφορίας.

Διαδίκτυο και καταστήματα
Μία άλλη διαφοροποίηση αφορά στο συνδυασμό των φυσικών και των ψηφιακών καναλιών που έχει υλοποιήσει η Κωτσόβολος. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η υπηρεσία Collect @ Store, ο πελάτης μπορεί να βρει το προϊόν που επιθυμεί στο www.kotsovolos.gr και να το παραλάβει από οποιαδήποτε κατάστημα της αλυσίδας το επιθυμεί μέσα σε διάστημα 72 ωρών. Σημειωτέον πως η υπηρεσία παρέχεται δωρεάν και δεν αποτελεί σε καμία περίπτωση δέσμευση αγοράς.

Το www.kotsovolos.gr προσφέρει εξαιρετικά εύκολη πλοήγηση και αυτό αποδεικνύεται από το γεγονός ότι μετά την αναβάθμισή του, η επισκεψιμότητά του αυξήθηκε κατά 23% και οι μοναδικοί επισκέπτες κατά 13%.

Ακόμη, η αλυσίδα διαθέτει το δικό κανάλι στο YouTube, όπου «ανεβαίνουν» τρεις εκπομπές (Try Me, Try Me #NOT, «Βάζουμε τον chef στην πρίζα»), οι οποίες έχουν εκπαιδευτικό χαρακτήρα και στόχο να βοηθήσουν όσους θέλουν να γνωρίσουν καλύτερα την τεχνολογία. Οι εκπομπές έχουν καταφέρει να γίνουν από τις δημοφιλέστερες «εταιρικές» εκπομπές στην Ελλάδα.

Service
Στη νέα «εποχή» του λιανικού εμπορίου, οι καταναλωτές δείχνουν ιδιαίτερη προσοχή στο θέμα του service και της τεχνικής υποστήριξης. Γι’ αυτό το λόγο και η Κωτσόβολος έχει λανσάρει 3 υπηρεσίες (Service Corner «Support 3600», Fix&Go και Total Support Premium 48 ώρες).

Το Service Corner «Support 360° έχει στόχο να παρέχει υποστήριξη και συμβουλές για τη συντήρηση, επισκευή, αναβάθμιση και συνεχή προστασία όλων των ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών, ενώ παράλληλα πραγματοποιούνται στο σημείο επισκευές προϊόντων. Στο Service Corner μπορεί κανείς να αναζητήσει την υπηρεσία Fix&Go για αντικατάσταση της σπασμένης οθόνης κινητού μέσα σε μόλις 20 λεπτά και laptop σε 24ώρες επισκευή ή αντικατάσταση. Σημειώνεται πως την υπηρεσία Fix&Go προσφέρουν τα 14 αναβαθμισμένα Service Corners (6 στην Αθήνα, 2 στη Θεσσαλονίκη και 6 στην περιφέρεια), ενώ υπάρχουν ακόμη 20 Service Corners (εννέα στην Αθήνα, ένα στη Θεσσαλονίκη και δέκα στην περιφέρεια). Και τα 34 Service Corners υποστηρίζουν υπηρεσίες κινητής (Save & Go), υπηρεσίες Computing (Pick & Pay) και In Store TV Tuning.

Επίσης, η Κωτσόβολος ξεκίνησε να προσφέρει την πρωτοποριακή υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης οικιακών συσκευών «Total Support Premium 48 ώρες» η οποία αποτελεί επέκταση της ήδη υπάρχουσας υπηρεσίας Premium Total Support. Η νέα υπηρεσία προσφέρει –για πρώτη φορά στην Ελλάδα- επισκευή ή αντικατάσταση του ψυγείου, της κουζίνας ή/και του πλυντηρίου εντός 48 ωρών από την ώρα που θα δηλωθεί η βλάβη στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας.

Τι άλλο να περιμένει κάποιος από ένα κατάστημα;