Έρχονται μεγάλες αλλαγές στην εξυπηρέτηση των φορολογουμένων

Η διαβούλευση του σχεδίου της διακήρυξης για την ανάθεση της σχετικής σύμβασης παροχής υπηρεσιών συγκέντρωσε μεγάλο ενδιαφέρον και υποβλήθηκαν περισσότερα από 80 σχόλια από μεγάλους ομίλους όπως οι Oracle, ΟΤΕ, Qualco, Signum,Pobuca, Comsyscx και Cognity.

Από τη διαβούλευση προέκυψε πως ο προϋπολογισμός του έργου ύψους 4,6 εκατ. ευρώ είναι ενδεικτικός και πως το τελικό ποσό που θα καλυφθεί από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας θα είναι μεγαλύτερο.

Το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων θα αποτελείται από τα εξής επί μέρους συστήματα και λειτουργικότητες:

• Σύστημα Διαχείρισης Αιτημάτων (Request Management System - RMS), με δυνατότητα καθορισμού και ενσωμάτωσης δυναμικών ροών εργασίας (workflows) που θα δημιουργούνται εκ νέου ή θα τροποποιούνται από τον Διαχειριστή του συστήματος ανάλογα με την εκάστοτε τρέχουσα διαδικασία εξυπηρέτησης της οποιασδήποτε νέας προς ένταξη Υπηρεσίας.
• Σύστημα Επικοινωνίας με τον πολίτη, Contact Center, με σκοπό την βελτιστοποίηση των παρεχόμενων προς τον πολίτη υπηρεσιών. Η αντικατάσταση του υφιστάμενου συστήματος τηλεφωνίας (CTI/IVR) θα συνοδευθεί από την προσθήκη και χρήση επιπρόσθετων σύγχρονων καινοτόμων ψηφιακών καναλιών (web, social, chatbot, agent chat) με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση αλλά και την αποσυμφόρηση του υπάρχοντος τηλεφωνικού κέντρου (call center) ώστε η ζήτησή του να είναι εντός του προβλεπόμενου φόρτου λειτουργίας.
• Εξασφάλιση δυναμικού και εύκολου τρόπου μελλοντικής τροποποίησής του ή επέκτασής της λειτουργικότητάς του με καινούργια βελτιωμένα ή ήδη υπάρχοντα μηχανογραφικά εργαλεία. Η αρχιτεκτονική λύση που τελικά θα υιοθετηθεί θα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα μοντελοποίησης του νέου ΟΠΣ του Κ.Ε.Φ. ως μια ενιαία κεντρική μηχανογραφική υποδομή πυρήνα η οποία θα μπορεί εύκολα να εμπλουτιστεί με οποιαδήποτε διακριτή αναγκαία λειτουργικότητα ως ξεχωριστή πληροφοριακή οντότητα, που άμεσα θα είναι εφικτό να προσαρτηθεί σε αυτή (π.χ. microservices technology).
• Διασύνδεση με υφιστάμενα και προς υλοποίηση συστήματα της ΑΑΔΕ. Επιπλέον, θα πρέπει να μπορεί να διαλειτουργεί με τρίτα συστήματα της ΑΑΔΕ και του δημοσίου τομέα γενικότερα, με σκοπό ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης (agent) να έχει διαθέσιμη σε μια οθόνη όλη την απαραίτητη πληροφορία για την εξυπηρέτηση των συναλλασσόμενων.
• Σύστημα μαζικών εξερχόμενων επικοινωνιών, με πολλαπλές δυνατότητες.
• Απαραίτητοι μηχανισμοί κατηγοριοποίησης για την παραγωγή ολοκληρωμένων αναφορών και συμπερασμάτων υποβοηθώντας όχι μόνο την λήψη αποφάσεων αλλά και την εύρεση των κατάλληλων τύπων αιτημάτων για την δημιουργία ηλεκτρονικών μηχανισμών άμεσης απόκρισης αιτημάτων χωρίς την ανθρώπινη μεσολάβηση.
• Μια κεντρική και επικαιροποιήσιμη Γνωσιακή Βάση για την άμεση και με όσο το δυνατό πιο αυτοματοποιημένη ενημέρωση της επί νέων νομοθετικών διατάξεων και υπηρεσιών. Η υπάρχουσα λύση του Κ.Ε.Φ. θα ενταχθεί σαν λειτουργικότητα με τη μετάπτωσή της στη νέα Γνωσιακή Βάση, ενώ θα γίνει προετοιμασία για την ενοποίηση του συστήματος με το μελλοντικό σύστημα Διαχείρισης Περιεχομένου (CMS) που πρόκειται να αναπτύξει η ΑΑΔΕ.
• Ανάπτυξη των web εφαρμογών χειρισμού αιτημάτων και ραντεβού των πολιτών σε περιβάλλον προσαρμοστικής σχεδίασης (responsive design), ενώ θα υλοποιηθούν και οι απαραίτητες διεπαφές για χρήση από την μελλοντική υλοποίηση εφαρμογής έξυπνων κινητών εφαρμογών της ΑΑΔΕ.