Οι Έλληνες «αποφεύγουν» τα online σούπερ μάρκετ

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας με 500 online καταναλωτές που πραγματοποίησε πρόσφατα το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Επιχειρείν (ELTRUN), μόλις το 25% των ερωτηθέντρων δήλωσε πως έχει αγοράσει κάπως συστηματικά προϊόντα από σούπερ μάρκετ μέσω του Διαδικτύου.

Οι συγγραφείς της έρευνας υποστηρίζουν ότι πιθανότατα το χαμηλό ποσοστό σχετίζεται με την πλούσια σε εμπειρίες αγορά προϊόντων στο αναβαθμισμένο περιβάλλον των φυσικών καταστημάτων σουπερ-μαρκετ, στην δυσκολία επιλογής (π.χ. φρέσκα προϊόντα), αλλά και στο υψηλό κόστος στην παράδοση των συγκεκριμένων προϊόντων που παραγγέλνονται online. Βέβαια τα ποσοστά αγορώνν αναμένεται να αυξηθούν, κυρίως των αναβαθμισμένων νέων online υπηρεσιών των μεγάλων σουπερ-μαρκετ, αλλά και η δυναμική εμφάνιση ψηφιακών supermarket.

Πάνω από τους μισούς συμμετέχοντες δήλωσαν πως κάνουν την παραγγελία τους ηλεκτρονικά ώστε να εκμεταλλευτούν συγκεκριμένες προσφορές (Διάγραμμα 2). Αυτο σχετίζεται με την καταγεγραμμένη τάση εδώ και 4-5 χρόνια που 8/10 Έλληνες καταναλωτές κυνηγούν τις προσφορές στις φυσικές αγορές στα supermarket ενώ 6/10 δηλώνουν ότι είναι ο κύριος λόγος να επιλέξουν φυσικό κατάστημα. Το 37% δήλωσε πως έχει παραγγείλει ηλεκτρονικά για να καλύψει τις ανάγκες για μια συγκεκριμένη περίσταση, που σχετίζεταιι με τις αγορές συγκεκριμένου σκοπού (shopping mission) μια τάση λόγω οικονομικής κρίσης που αφορά το de-stocking τρόφιμα για το σπίτι. Το ίδιο ποσοστό δήλωσε πως χρησιμοποιεί το ηλεκτρονικό supermarket για τις εβδομαδιαίες αγορές του που πριν λίγα χρόνια ήταν η κύρια αιτία επίσκεψης στα σουπερ-μάρκετ.

Αναφορικά με την παράδοση, η συντριπτική πλειοψηφία (83%) επιλέγει την παράδοση στο σπίτι. Στο πλαίσιο διερεύνησης νέων εναλλακτικών τρόπων παράδοσης και της πρόθεσης χρήσης τους από τους καταναλωτές, η έρευνα επικεντρώθηκε στην υπηρεσία click & collect. Η υπηρεσία αυτή δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να παραλάβει ο ίδιος την παραγγελία του από προκαθορισμένο σημείο το οποίο δεν είναι απαραίτητο να είναι το λιανικό κατάστημα. Το 71% των συμμετεχόντων δήλωσε πως θα χρησιμοποιούσε μια τέτοια υπηρεσία, αλλά η πλειοψηφία δήλωσε πως δεν προτίθεται να πληρώσει για τη χρήση της

Μεγάλο ενδιαφέρον παρουσιάζει η θετική συσχέτιση που υπήρξε ανάμεσα σε αυτούς που δήλωσαν πως η χρήση υπηρεσιών click & collect, κατά την άποψη τους, μειώνει τις εκπομπές αερίων άνθρακα και της πρόθεσης τους να το χρησιμοποιήσουν στο μέλλον καθώς επίσης και να πληρώσουν για αυτήν. Η ενίσχυση αυτής της αντίληψης ίσως θα μπορούσε να είναι μια από τις κινήσεις κλειδί για την παρότρυνση των καταναλωτών προς τη χρήση εναλλακτικών μεθόδων παράδοσης προϊόντων.

Τα αποτελέσματα δείχνουν πως το μεγαλύτερο ποσοστό των καταναλωτών δηλώνει ικανοποιημένο από την εμπειρία παράδοσης. Πιο συγκεκριμένα, τα σημεία που φαίνεται να καλύπτουν σε μεγάλο βαθμό τις προσδοκίες των πελατών είναι οι βασικές υπηρεσίες παράδοσης: Η παραγγελία παραδίδεται στην ημερομηνία και ώρα που ήταν προγραμματισμένη (79%), παραδίδεται σωστά (96%) και σωστά συσκευασμένη (88%). Από την άλλη, τα σημεία που δείχνουν να μην ικανοποιούν σε τόσο μεγάλο βαθμό τους καταναλωτές είναι οι προχωρημένες υπηρεσίες που κάνουν όμως την διαφορά, όπως η ευκολία επιστροφής μιας παραγγελίας καθώς και η ευκολία να λάβουν ενημέρωση σχετικά με το στάδιο που βρίσκεται η παραγγελία τους.

Η σωστή και έγκαιρη παράδοση των προϊόντων γίνεται αρκετά πολύπλοκη στον κλάδο του online λιανεμπορίου τροφίμων. Στην συγκεκριμένη έρευνα εξετάσθηκαν δύο βασικές παραμέτροι και εκτιμήθηκε η ευελιξία των καταναλωτών ως προς αυτές καθώς και το επίπεδο σημαντικότητας τους σύμφωνα με την άποψη τους.

Η πρώτη παράμετρος αφορά το χρονικό παράθυρο παράδοσης ή παραλαβής της παραγγελίας. Το χρονικό παράθυρο ορίζει το χρονικό διάστημα (συνήθως 2-3 συγκεκριμένες ώρες π.χ 15:00-18:00) μέσα στο οποίο έχει προκαθοριστεί να παραδοθεί η παραγγελία. Στις παραδόσεις κατ’οίκον όσο μικρότερο είναι αυτό το χρονικό παράθυρο τόσο μεγαλύτερη πρόκληση και κοστοβόρα επιλογή αποτελεί για τους λιανέμπορους. Αντίθετα, οι καταναλωτές προτιμούν συνήθως μικρό χρονικό παράθυρο ώστε να μην χρειαστεί να δεσμεύουν ώρες από την καθημερινότητα τους, περιμένοντας μια παραγγελία στο σπίτι ή σε οποιαδήποτε άλλο σημείο.

Η δεύτερη αφορά το κόστος παράδοσης αλλά και ένα ενδεχόμενο κόστος που θα είχε ακόμα και η παραλαβή της παραγγελίας από τον ίδιο τον καταναλωτή από κάποιο άλλο σημείο ενδιαφέροντος. Το κόστος παράδοσης αποτελεί το μεγαλύτερο πρόβλημα στα έσοδα των online αγορών supermarket και πολύ συχνά το κόστος που καλείται να πληρώσει ο καταναλωτής δεν καλύπτει πλήρως το πραγματικό κόστος μεταφοράς της παραγγελίας του. Τα δωρεάν μεταφορικά που προσφέρουν ως κίνητρο αγορών όλοι σχεδόν οι λιανέμποροι που δραστηριοποιούνται διαδικτυακά, τουλάχιστον από ένα ύψος παραγγελίας και μετά, μεγαλώνει ακόμα περισσότερο αυτή την ψαλίδα. Αρνητική επίδραση στο κόστος μεταφοράς για το λιανέμπορο τροφίμων δημιουργείται στις περιπτώσεις όπου το χρονικό παράθυρο παράδοσης είναι μικρό π.χ 1 ώρα. Από την άλλη, η προόπτικη της παραλαβής της παραγγελίας προϊόντων supermarket από άλλο σημείο παραλαβής εκτός του καταστήματος παρουσιάζει πολύ διαφορετικές προκλήσεις από αυτές οποιασδήποτε άλλης κατηγορίας προϊόντων, γιατί πρέπει να διατηρούνται σε ειδικές συνθήκες ψύξης/κατάψυξης/ξηρού περιβάλλοντος ανάλογα με τις ανάγκες τους.