Η τεχνητή νοημοσύνη ίσως δεν «κλέψει» θέσεις εργασίας - Θα κάνει τους εργαζομένους πιο παραγωγικούς

Φανταστείτε ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών που μιλάει τη γλώσσα σας, όποια κι αν είναι αυτή.

Η Alorica, μια εταιρεία στο Ίρβιν της Καλιφόρνιας στις ΗΠΑ, η οποία διαχειρίζεται κέντρα εξυπηρέτησης πελατών σε όλο τον κόσμο, παρουσίασε ένα εργαλείο μετάφρασης τεχνητής νοημοσύνης που επιτρέπει στους εκπροσώπους της να μιλούν με πελάτες που μιλούν 200 διαφορετικές γλώσσες και 75 διαλέκτους.

Έτσι, ένας αντιπρόσωπος της Alorica που μιλάει, ας πούμε, μόνο ισπανικά μπορεί να απαντήσει σε ένα παράπονο για έναν προβληματικό εκτυπωτή ή μια λανθασμένη τραπεζική δήλωση από έναν ομιλητή της Καντονέζικης γλώσσας στο Χονγκ Κονγκ. Η Alorica δεν θα χρειαζόταν να προσλάβει έναν αντιπρόσωπο που μιλάει καντονέζικα.

Αυτή είναι η δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης. Και, ενδεχομένως, η απειλή:

Ίσως οι εταιρείες δεν θα χρειάζονται τόσους πολλούς υπαλλήλους και θα καταργήσουν κάποιες θέσεις εργασίας, εάν τα chatbots μπορούν να αναλάβουν τον φόρτο εργασίας.

Αλλά το θέμα είναι ότι η Alorica δεν κόβει θέσεις εργασίας. Εξακολουθεί να προσλαμβάνει επιθετικά.

Η εμπειρία στην Alorica, και σε άλλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένης της εταιρείας λιανικής πώλησης επίπλων ΙΚΕΑ, υποδηλώνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μην αποδειχθεί ο δολοφόνος θέσεων εργασίας που πολλοί φοβούνται.

Αντίθετα, η τεχνολογία μπορεί να αποδειχθεί ότι μοιάζει περισσότερο με τις ανακαλύψεις του παρελθόντος, την ατμομηχανή, τον ηλεκτρισμό, το Διαδίκτυο: Δηλαδή, θα καταργήσει ορισμένες θέσεις εργασίας δημιουργώντας άλλες. Και πιθανότατα να κάνει τους εργαζόμενους πιο παραγωγικούς γενικά, προς όφελος τελικά των ίδιων, των εργοδοτών τους και της οικονομίας.

Ο Νικ Μπάνκερ, οικονομολόγος στο Indeed Hiring Lab, δήλωσε ότι πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη «θα επηρεάσει πολλές, πολλές θέσεις εργασίας, ίσως κάθε θέση εργασίας έμμεσα σε κάποιο βαθμό. Αλλά δεν νομίζω ότι θα οδηγήσει, ας πούμε, σε μαζική ανεργία. Έχουμε δει και άλλα μεγάλα τεχνολογικά γεγονότα στην ιστορία μας, και αυτά δεν οδήγησαν σε μεγάλη αύξηση της ανεργίας. Η τεχνολογία καταστρέφει αλλά και δημιουργεί. Θα υπάρξουν νέες θέσεις εργασίας που θα προκύψουν».

Στον πυρήνα της, η τεχνητή νοημοσύνη δίνει τη δυνατότητα στις μηχανές να εκτελούν εργασίες που προηγουμένως θεωρούνταν ότι απαιτούσαν ανθρώπινη νοημοσύνη. Η τεχνολογία υπάρχει σε πρώιμες εκδόσεις εδώ και δεκαετίες, έχοντας εμφανιστεί με ένα πρόγραμμα υπολογιστή για την επίλυση προβλημάτων, τον Logic Theorist, που κατασκευάστηκε τη δεκαετία του 1950 στο σημερινό Πανεπιστήμιο Carnegie Mellon.

Πιο πρόσφατα, σκεφτείτε τους φωνητικούς βοηθούς όπως η Siri και η Alexa. Ή τον υπολογιστή της IBM που παίζει σκάκι, τον Deep Blue, ο οποίος κατάφερε να νικήσει τον παγκόσμιο πρωταθλητή Γκάρι Κασπάροφ το 1997.

Η τεχνητή νοημοσύνη εισέβαλε πραγματικά στη συνείδηση του κοινού το 2022, όταν η OpenAI παρουσίασε το ChatGPT, το εργαλείο δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να διεξάγει συνομιλίες, να γράφει κώδικα υπολογιστή, να συνθέτει μουσική, να γράφει δοκίμια και να παρέχει ατελείωτες ροές πληροφοριών.

Η άφιξη της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης προκάλεσε ανησυχίες ότι τα chatbots θα αντικαταστήσουν τους ελεύθερους επαγγελματίες συγγραφείς, τους συντάκτες, τους προγραμματιστές, τους τηλεπωλητές, τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, τους βοηθούς δικηγόρους και πολλούς άλλους.

«Η τεχνητή νοημοσύνη θα καταργήσει πολλές από τις σημερινές θέσεις εργασίας και θα αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας πολλών σημερινών θέσεων εργασίας», δήλωσε ο Σαμ Άλτμαν, διευθύνων σύμβουλος της OpenAI, σε μια συζήτηση στο Τεχνολογικό Ινστιτούτο της Μασαχουσέτης τον Μάιο.

Ωστόσο, η ευρέως διαδεδομένη υπόθεση ότι τα AI chatbots θα αντικαταστήσουν αναπόφευκτα τους εργαζόμενους στον τομέα των υπηρεσιών, όπως τα φυσικά ρομπότ πήραν πολλές θέσεις εργασίας σε εργοστάσια και αποθήκες, δεν γίνεται πραγματικότητα σε ευρεία κλίμακα, τουλάχιστον όχι ακόμη. Και ίσως να μην γίνει ποτέ.

Το Συμβούλιο Οικονομικών Συμβούλων του Λευκού Οίκου δήλωσε τον περασμένο μήνα ότι βρήκε «ελάχιστες ενδείξεις ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα επηρεάσει αρνητικά τη συνολική απασχόληση». Οι σύμβουλοι σημείωσαν ότι η ιστορία δείχνει ότι η τεχνολογία συνήθως κάνει τις εταιρείες πιο παραγωγικές, επιταχύνοντας την οικονομική ανάπτυξη και δημιουργώντας νέους τύπους θέσεων εργασίας με απροσδόκητους τρόπους.

Επικαλέστηκαν μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε φέτος με επικεφαλής τον Ντέιβιντ Ατόρ, κορυφαίο οικονομολόγο του ΜΙΤ: Κατέληξε στο συμπέρασμα ότι το 60% των θέσεων εργασίας που κατέχουν οι Αμερικανοί το 2018 δεν υπήρχαν καν το 1940, αφού δημιουργήθηκαν από τεχνολογίες που εμφανίστηκαν αργότερα.

Η εταιρεία Challenger, Gray & Christmas, η οποία παρακολουθεί τις περικοπές θέσεων εργασίας, δήλωσε ότι δεν έχει δει ακόμη πολλές αποδείξεις απολύσεων που να μπορούν να αποδοθούν στην εξοικονόμηση εργασίας με την τεχνητή νοημοσύνη.

«Δεν νομίζω ότι έχουμε αρχίσει να βλέπουμε εταιρείες να λένε ότι εξοικονόμησαν πολλά χρήματα ή ότι έκοψαν θέσεις εργασίας που δεν χρειάζονται πλέον εξαιτίας αυτού», δήλωσε ο Άντι Τσάλεντζερ, ο οποίος ηγείται της ομάδας πωλήσεων της εταιρείας. «Αυτό μπορεί να έρθει στο μέλλον. Αλλά δεν έχει διαδραματιστεί ακόμη».

Παράλληλα, ο φόβος ότι η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί σοβαρή απειλή για ορισμένες κατηγορίες θέσεων εργασίας δεν είναι αβάσιμος.

Σκεφτείτε τον Σουμίτ Σαχ, έναν Ινδό επιχειρηματία ο οποίος προκάλεσε αναστάτωση πέρυσι καυχιόμενος ότι είχε αντικαταστήσει το 90% του προσωπικού υποστήριξης πελατών του με ένα chatbot που ονομάζεται Lina.

Η κίνηση αυτή στην εταιρεία του Σαχ, την Dukaan, η οποία βοηθά τους πελάτες να δημιουργήσουν ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου, συρρίκνωσε τον χρόνο απάντησης σε ένα ερώτημα από 1 λεπτό και 44 δευτερόλεπτα σε «στιγμιαίο». Επίσης, μείωσε τον τυπικό χρόνο που απαιτείται για την επίλυση προβλημάτων από περισσότερες από δύο ώρες σε λίγο περισσότερο από τρία λεπτά.

«Πρόκειται για την ικανότητα της τεχνητής νοημοσύνης να χειρίζεται πολύπλοκα ερωτήματα με ακρίβεια», δήλωσε ο Σαχ μέσω email.

Το κόστος παροχής υποστήριξης πελατών, είπε, μειώθηκε κατά 85%.

«Σκληρό; Ναι. Απαραίτητο; Απολύτως», έγραψε ο Σαχ στο X.

Η Dukaan έχει επεκτείνει τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στις πωλήσεις και την ανάλυση. Τα εργαλεία, δήλωσε ο Σαχ, γίνονται όλο και πιο ισχυρά.

«Είναι σαν να αναβαθμίζεις από μια Corolla σε ένα Tesla», είπε. «Αυτό που έπαιρνε ώρες τώρα παίρνει λεπτά. Και η ακρίβεια είναι σε εντελώς νέο επίπεδο».

Παρομοίως, ερευνητές του Harvard Business School, του Γερμανικού Ινστιτούτου Οικονομικών Ερευνών και του Imperial College Business School του Λονδίνου διαπίστωσαν σε μια μελέτη πέρυσι ότι οι αγγελίες εργασίας για συγγραφείς, προγραμματιστές και καλλιτέχνες μειώθηκαν μέσα σε οκτώ μήνες από την άφιξη του ChatGPT.

Μια μελέτη του 2023 από ερευνητές του Πανεπιστημίου Princeton, του Πανεπιστημίου της Πενσυλβάνια και του Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι τηλεπωλητές και οι καθηγητές αγγλικών και ξένων γλωσσών κατείχαν τις θέσεις εργασίας που ήταν περισσότερο εκτεθειμένες σε γλωσσικά μοντέλα τύπου ChatGPT.

Αλλά το να είστε εκτεθειμένοι στην τεχνητή νοημοσύνη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι χάνετε τη δουλειά σας από αυτήν. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να κάνει τις αγγαρείες, απελευθερώνοντας τους ανθρώπους να κάνουν πιο δημιουργικά καθήκοντα.

Η σουηδική εταιρεία λιανικής πώλησης επίπλων ΙΚΕΑ, για παράδειγμα, εισήγαγε το 2021 ένα chatbot εξυπηρέτησης πελατών για τη διεκπεραίωση απλών ερωτημάτων. Αντί να περικόψει θέσεις εργασίας, η ΙΚΕΑ επανεκπαίδευσε 8.500 εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών για να διεκπεραιώνουν καθήκοντα όπως η παροχή συμβουλών στους πελάτες σχετικά με τον εσωτερικό σχεδιασμό και την αντιμετώπιση περίπλοκων κλήσεων πελατών.

Τα chatbots μπορούν επίσης να αναπτυχθούν για να κάνουν τους εργαζόμενους πιο αποδοτικούς, συμπληρώνοντας την εργασία τους αντί να την καταργήσουν.

Μια μελέτη του Έρικ Μπρίνιολφσον του Πανεπιστημίου του Στάνφορντ και των Ντανιέλ Λι και Λίντσεϊ Ρέιμοντ του ΜΙΤ παρακολούθησε 5.200 υπαλλήλους υποστήριξης πελατών σε μια εταιρεία, οι οποίοι χρησιμοποίησαν έναν παραγωγικό βοηθό βασισμένο σε τεχνητή νοημοσύνη. Το εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης παρείχε πολύτιμες προτάσεις για τον χειρισμό των πελατών. Επίσης, παρείχε συνδέσμους προς σχετικά εσωτερικά έγγραφα.

Όσοι χρησιμοποίησαν το chatbot, σύμφωνα με τη μελέτη, αποδείχθηκαν 14% πιο παραγωγικοί από τους συναδέλφους που δεν το χρησιμοποίησαν. Χειρίστηκαν περισσότερες κλήσεις και τις ολοκλήρωσαν γρηγορότερα. Η μεγαλύτερη αύξηση της παραγωγικότητας, 34%,προήλθε από τους λιγότερο έμπειρους και λιγότερο ειδικευμένους εργαζόμενους.

Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο της Alorica στο Αλμπουκέρκι του Νέου Μεξικού, ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δυσκολευόταν να αποκτήσει πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειαζόταν για να χειρίζεται γρήγορα τις κλήσεις. Αφού η Alorica την εκπαίδευσε στη χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, ο «χρόνος χειρισμού» της, δηλαδή ο χρόνος που χρειάζεται για την επίλυση των κλήσεων πελατών, μειώθηκε μέσα σε τέσσερις μήνες κατά μέσο όρο από 14 λεπτά ανά κλήση σε μόλις πάνω από επτά λεπτά.

Σε διάστημα έξι μηνών, τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης βοήθησαν μια ομάδα 850 αντιπροσώπων της Alorica να μειώσει τον μέσο χρόνο χειρισμού τους σε έξι λεπτά, από λίγο πάνω από οκτώ λεπτά. Μπορούν τώρα να διεκπεραιώνουν 10 κλήσεις την ώρα αντί για οκτώ, επιπλέον 16 κλήσεις σε μια οκτάωρη ημέρα.

Οι πράκτορες της Alorica μπορούν να χρησιμοποιούν τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες που καλούν, για να ελέγξουν το ιστορικό των παραγγελιών τους, ας πούμε, ή να προσδιορίσουν αν είχαν καλέσει νωρίτερα και έκλεισαν το τηλέφωνο απογοητευμένοι.

Ας υποθέσουμε, δήλωσε ο Μάικ Κλίφτον, συνδιευθύνων σύμβουλος της Alorica, ότι ένας πελάτης παραπονιέται ότι έλαβε λάθος προϊόν. Ο πράκτορας μπορεί «να πατήσει το πλήκτρο αντικατάσταση και το προϊόν θα είναι εκεί αύριο», είπε. «Μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι άλλο; Όχι; Κάντε κλικ. Έγινε. Τριάντα δευτερόλεπτα μέσα και έξω».

Τώρα η εταιρεία έχει αρχίσει να χρησιμοποιεί το εργαλείο φωνητικής γλωσσικής μετάφρασης σε πραγματικό χρόνο, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες και τους πράκτορες της Alorica να μιλούν και να ακούν ο ένας τον άλλον στη δική τους γλώσσα.

«Επιτρέπει (στους αντιπροσώπους της Alorica) να χειρίζονται κάθε κλήση που δέχονται», δήλωσε ο Ρενέ Παίζ, αντιπρόεδρος της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. «Δεν χρειάζεται να προσλαμβάνω εξωτερικούς συνεργάτες μόνο και μόνο για να βρω κάποιον που μιλάει μια συγκεκριμένη γλώσσα».

Ωστόσο, η Alorica δεν κόβει θέσεις εργασίας. Συνεχίζει να αναζητά προσλήψεις, όλο και περισσότερο, εκείνες που είναι άνετες με τη νέα τεχνολογία.

«Εξακολουθούμε να προσλαμβάνουμε ενεργά», λέει ο Παίζ. «Έχουμε πολλά που πρέπει να γίνουν εκεί έξω».

Πηγή: AP News